Polacy zdecydowanie ograniczyli w czasie pandemii wizyty w oddziałach banków, szczególnie zlokalizowanych w centrach miast i dzielnicach biurowych. Ponad 25% ankietowanych deklaruje, że częściej zaczęło korzystać z usług bankowości elektronicznej i mobilnej i w przyszłości będzie nadal korzystać z cyfrowych kanałów dostępu, wynika z badania Bain & Company wśród około 10 tys. klientów banków detalicznych w ośmiu krajach. Zmiany preferencji klientów detalicznych oznaczają, że banki muszą położyć większy nacisk na rozwój procesów w kanałach wirtualnych i monitorować poziom satysfakcji klientów.
Podczas pandemii niemal połowa Polaków (49%) zupełnie zrezygnowała lub zmniejszyła liczbę wizyt w oddziałach. Pod tym względem Polska jest w zdecydowanej czołówce, a wyprzedza ją jedynie Brazylia, gdzie 65% klientów zaniechała wizyt w bankach oraz Wielka Brytania, gdzie banki przestało odwiedzać 55% klientów. Dla ośmiu przebadanych przez Bain & Company krajów średnia wyniosła 41%. We Włoszech, gdzie pandemia uderzyła wyjątkowo mocno – z bezpośrednich kontaktów z bankami zrezygnowało jedynie 16% badanych. Zdaniem ekspertów Bain & Company, dane te pokazują, że o ile część klientów po prostu odłożyła w czasie fizyczny kontakt z placówką, to jednak duża grupa wybrała kontakt zdalny, podano.
W Polsce ponad jedna czwarta ankietowanych deklaruje, że zaczęła częściej korzystać z usług bankowości elektronicznej i mobilnej. Ta grupa twierdzi też, że w przyszłości będzie nadal korzystać z cyfrowych kanałów dostępu.
“Teraz kluczowe pytanie dotyczy tego, czy pandemia w sposób trwały zmieniła zachowanie klientów i nie powrócą oni do starych zwyczajów, kiedy sytuacja wróci do normy. Aby na nie odpowiedzieć banki muszą bacznie obserwować czy oferta produktów i usług dostępnych zdalnie satysfakcjonuje klientów, na przykład stale badając NPS (Net Promoter Score). Z naszych badań wynika, że jeżeli klienci będą zadowoleni z jakości obsługi w kanałach zdalnych, to duża część z nich nie będzie chciała wracać do wizyt w placówkach” – powiedział młodszy partner w Bain & Company Marcin Szczuka, cytowany w komunikacie.
Wzrost zainteresowania bankowością elektroniczną i mobilną kosztem wizyt w oddziałach wymaga więc od banków położenia większego nacisku na rozwój zarówno procesów obsługowych jak i sprzedażowych w kanałach wirtualnych, zaznaczono.
“Z naszych wcześniejszych badań wynika, że choć Polacy w znacznym zakresie wykorzystują internet do wyszukiwania produktów i usług finansowych, to często nie są w stanie sfinalizować zakupu takiego produktu lub usługi bez konieczności fizycznej wizyty w oddziale. Niektóre banki dokonały znacznego postępu w tym zakresie poprzez umożliwienie wykorzystania kanałów zdalnych, ale dla większości pozostaje to istotny problem, z którym będą musiały się jak najszybciej zmierzyć” – dodał Szczuka.
Jak podkreślono, wywołane pandemią zmiany w zachowaniach klientów detalicznych wymagają też od banków dalszej analizy sieci placówek i funkcji jakie pełnią w modelu biznesowym danej instytucji finansowej.
“Polskie banki od dłuższego czasu ograniczają rozmiary stacjonarnej sieci sprzedaży, co ma związek z rozwojem bankowości cyfrowej, konsolidacją sektora i presją na zmniejszanie kosztów działalności. Na koniec sierpnia liczba oddziałów i innych placówek obsługi klienta wyniosła nieco ponad 12 tys. i była o 3% niższa niż rok wcześniej” – zaznaczono.
Jednak jak zwracają uwagę eksperci Bain & Company, banki nie powinny koncentrować się tylko na wielkości sieci detalicznej, ale również na jej lokalizacji. Pandemia pokazała, że nie wszystkie placówki zostały dotknięte w ten sam sposób. Wzrost odsetka osób pracujących zdalnie sprawił, że zwiększyło się natężenie ruchu w placówkach zlokalizowanych w dzielnicach mieszkaniowych i na peryferiach dużych miast, natomiast klienci detaliczni rzadziej odwiedzają placówki położone w centrach i dzielnicach biurowych, podsumowano.
Bain & Co. jest jedną z największych firm doradztwa strategicznego na świecie. Powstała w 1973 roku i posiada 57 biur w 36 krajach. Specjalizuje się w usługach doradczych dla zarządów firm działających w sektorze finansowym, przemysłowym, ochronie zdrowia oraz handlu. Jest też wiodącym doradcą funduszy private equity.