Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Zapraszamy już za:

-156Dni -20Godzin -4Minut -23Sekund

 

 

Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Coraz częściej rozmawiamy z wirtualnymi asystentami, w ubiegłym roku 75% ankietowanych przynajmniej raz miało do czynienia z botem, wynika z raportu na temat asystentów głosowych LivePerson.

Mariusz Laurisz
Mariusz Laurisz
Z branżą nowych technologii związany od ponad dwóch dekad. Od czterech lat Redaktor Naczelny oraz Wydawca magazynu IT Reseller Polska.

Powiązane

Coraz częściej rozmawiamy z wirtualnymi asystentami, wynika z badania LivePerson. W ubiegłym roku 75% ankietowanych przynajmniej raz miało do czynienia z botem. Co więcej, niemal ⅓ pytanych pozytywnie podchodzi do voicebotów i kontaktów z nimi.

 

Jak często ludzie rozmawiają ze Sztuczną Inteligencją? Z badania firmy LivePerson wynika, że o wiele częściej niż mogłoby nam się wydawać. Na potrzeby raportu Consumer Preferences for Conversational Commerce, wspomniana firma przebadała łącznie 5 tys. konsumentów z Europy, Ameryki Północnej, Azji i Australii. Okazuje się, że w 2020 roku aż 75% respondentów miało kontakt z botem. Zaledwie jeden na pięciu ankietowanych (22%) deklaruje, że nigdy nie miała do czynienia z cyfrowym asystentem, wynika z raportu.

 

“Voiceboty przestały być czymś futurystycznym, a obserwując, jak rozwija się rynek, wkrótce będzie to technologia powszechna. Boty wkroczyły do głównego nurtu i będą pojawiać się w coraz to nowszych dziedzinach życia. – uważa ekspert z Deep Change Ventures, Wojtek Stramski. Potencjał asystentów opartych na sztucznej inteligencji jest zbyt duży, by ich dostępność była ograniczona wyłącznie do sprzedaży i obsługi klienta. Wciąż udoskonalana technologia znajduje swoje zastosowanie w m.in. sektorze medycznym czy HoReCa. Z każdym miesiącem ich zdolność do „rozumienia” naszych potrzeb wzrasta, a koszt wdrożenia spada.” – podsumowuje CEO funduszu Deep Change Ventures.

 

Voicebot? Tak, poproszę!

Na korzyść wirtualnych asystentów przemawiają także pozytywne odczucia, jakie deklarują osoby obcujące z tą technologią. Badania jasno pokazują, że bardzo szybko rośnie grono zwolenników rozmów z botami i jest ich więcej niż przeciwników, których grono każdego roku pomniejsza się. Jak dowodzą badania Liveperson, osoby pozytywnie nastawione do voicebotów stanowiły już niemal ⅓ ankietowanych (31%) w ubiegłym roku. Dwa lata temu wartość ta oscylowała w okolicach 22%. Najwięcej jednak jest osób neutralnie nastawionych do asystentów głosowych, stanowią one ponad połowę badanych (51%).

 

Największy odsetek sympatyków rozmów z botem opartym na SI stanowią osoby w przedziale wiekowym 35-44 lata. Aż 38% badanych z tej grupy deklaruje pozytywne uczucia. To więcej niż wśród trochę młodszych respondentów, w przedziale 25-34 lat (30%) i najmłodszej badanej grupie tzw. digital native, czyli osób w wieku 18-24 (27%). Co ciekawe, w najstarszych grupach wiekowych również jest wielu sympatyków voicebotów. Jeden na pięciu pytanych w wieku 45-54 deklaruje pozytywny stosunek do cyfrowych asystentów. Nieco mniej sympatyków jest w grupie 55-64 (15%), ale już wśród pytanych powyżej 65 roku życia odsetek entuzjastów wzrasta (18%).

 

W każdej grupie wiekowej, którą analizowali eksperci LivePerson, przeważają osoby o neutralnym nastawieniu do voicebotów. Stanowią one od 40% do 50% ogółu pytanych. Odsetek respondentów negatywnie nastawionych do asystentów głosowych w czterech najmłodszych grupach nie przekracza 18%. Dopiero wśród najstarszych pytanych wzrasta i waha się między 33% (osoby w wieku 55-64) a 35% (65+).

 

“Patrząc globalnie na wyniki badania widać, że sympatycy asystentów głosowych przeważają nad sceptykami. Co więcej, tych pierwszych przybywa dość szybko, a dzieje się tak, ponieważ rośnie liczba osób, które miały kontakt z asystentem i są zadowolone z uzyskanej pomocy. Nie ma dla nich znaczenia, kto im pomógł, najważniejszy jest efekt – tłumaczy ekspert z Deep Change Ventures. Najstarsi ankietowani nie tyle są negatywnie nastawieni do botów, ile są przywiązani do tradycyjnych form obsługi. Mniej pozytywnych ocen dla asystentów głosowych nie oznacza, że w tym przypadku są przeciwni tej technologii. Bardziej należy odczytywać to jako sentyment do tradycyjnych modeli, które po prostu cieszą się większą sympatią wśród starszych badanych – kończy inwestor.”

 

Bot czy nie?

Okazuje się, że przejrzystość jest dla pytanych bardzo ważna. Większość konsumentów (60%) chce być powiadamiana, czy konsultant jest botem, czy człowiekiem. Jednak, co istotne, odsetek takich osób sukcesywnie spada. W 2019 roku ta informacja była kluczowa dla 71%. Ciekawostką jest to, że dla 5% pytanych informacja o tym, czy rozmawiają z człowiekiem lub też z maszyną, nie ma żadnego znaczenia.
Dzwonię do Pana, Pani w bardzo…

 

Gdzie najczęściej spotkamy bota? Aż 68% respondentów, którzy mieli kontakt z tego typu asystentem w ciągu ostatniego roku, twierdzi, że takie zetknięcie miało miejsce podczas procesu sprzedaży i obsługi klienta. Połowa ankietowanych zaprzyjaźniła się ze sztuczną inteligencją przy okazji kontaktu z bankiem. Bot pomógł sprawdzić saldo, czy zlecić przelew.

 

“Wiele typowo ludzkich zadań jest postrzeganych jako mniej odpowiednie dla botów. Nie dlatego, że technologia sobie z nimi nie poradzi, ale barierą jest nasze przekonanie. W niektórych obszarach bardziej ufamy człowiekowi. Zapewne jednak z czasem przekonamy się do zalet tej technologii, np. w obszarach, gdzie liczy się szybkość i powtarzalność, cyfrowy asystent poradzi sobie lepiej. Wraz z rozwojem automatyzacji, konsumenci zyskują zaufanie do cyfrowych asystentów.” – podsumowuje Wojtek Stramski.

 

Voicebot odciąża od żmudnych i powtarzalnych czynności, jednak co ważniejsze, asystent głosowy jest odpowiedzią na wysoki wskaźnik rotacji pracowników. Jak podaje firma Antal, fluktuacja kadr może wynosić w contact center nawet 35%. To oznacza, że firma poświęca znaczące środki i zasoby na rekrutację i szkolenie nowych pracowników. Od rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję do komunikacji z interesariuszami już nie uciekniemy. Zaufanie i sympatia odbiorców tych technologii rosną z roku na rok. Dzieje się tak między innymi dlatego, że bot pozbawiony jest ludzkich cech – nie męczy się, nie ma gorszego dnia, nie wartościuje i ocenia, a przez to staje się idealnym rozmówcą. Odpowiada szybko i precyzyjnie.

 

Pewnie dlatego też klienci nie boją się zadawać nawet najbardziej absurdalnych pytań, co zapewnia im wysoki komfort komunikacji. Firma Oracle, która od lat rozwija technologie z zakresu inteligentnych asystentów, przewiduje, że w 2020 roku z rozwiązań typu chatbot korzystało 80% przedsiębiorców (badanie było przeprowadzone na 800 osobach decyzyjnych w firmach z Francji, Holandii, RPA i Wielkiej Brytanii). Tymczasem według prognozy portalu Statista, do 2025 roku rynek wirtualnych asystentów osiągnie wartość ponad 1,25 mld USD.

 

Zapraszamy na 13 Forum Gospodarcze TIME „GOSPODARKA EU 2030” Infrastruktura, Przemysł, Finanse, Usługi – plan odbudowy UE. Forum odbędzie się w wersji on-line w dniach 8-11 marca br.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Newsletter

Social media

Najpopularniejsze

Biuro Informacji Kredytowej: 20% Polaków korzystało lub korzysta z usług chroniących...

Mimo że Polacy mają coraz większą świadomość zagrożeń i skutków kradzieży tożsamości, a 53% respondentów obawia się o bezpieczeństwo danych, z oferty usług zapewniających...

Sprzedaż Carsmile wzrosła o 141% r/r do prawie 2 000 umów...

Carsmile zawarł rekordową liczbę prawie 2 000 umów wynajmu i leasingu samochodów w 2020 r., podała spółka. To wzrost o 141% względem 2019 r.,...

Intel rozbudowuje centrum badawczo-rozwojowe w Gdańsku.

Intel rozpocznie rozbudowę gdańskiego kampusu firmy - największego centrum badawczo- rozwojowego Intel w Unii Europejskiej, podał koncern. Prace ruszą na początku roku, a planowany...

All In! Games: Ponad 500 tys. kopii ‘Ghostrunnera’ sprzedało się do...

Gra "Ghostrunner" na 31 grudnia 2020 r. sprzedała się w 500 tys. kopii, podało All In! Games w oparciu o dane cząstkowe oraz liczbę...

Microsoft i SAP ogłosiły partnerstwo dla rozwoju Polskiej Doliny Cyfrowej.

Microsoft i SAP ogłosiły partnerstwo dla rozwoju Polskiej Doliny Cyfrowej, podał koncern. "Microsoft i SAP łączy długoletnia historia współpracy, która zapewniła wielu klientom sprawną i...

Najnowsze

Niedzielski: Zamknięcie galerii i nauczanie zdalne w woj. warmińsko-mazurskim.

Ze względu na dynamiczny wzrost liczby nowych, potwierdzonych przypadków zakażenia koronawirusem w województwie warmińsko-mazurskim, na terenie tego województwa zamknięte zostaną - na 2 tygodnie...

KE zaproponowała przedłużenie bezpłatnego roamingu w UE o 10 lat.

Komisja Europejska zaproponowała nowe rozporządzenie ws. bezpłatnego roamingu w UE, przedłużające dotychczasowe przepisy "roam like at home" po 2022 roku o kolejne 10 lat,...

CD Projekt zapowiada przesunięcie Patcha 1.2 do ‘Cyberunk 2077’ na II...

CD Projekt przesuwa termin wypuszczenia Patcha 1.2 do gry "Cyberunk 2077" na drugą połowę marca z planowanego terminu lutowego., podała spółka. Wyjaśniła, że ze...

Niedzielski: Szczyt zachorowań w III fali pandemii ma być na poziomie...

W szczycie zachorowań III fali pandemii COVID-19 średnia dzienna liczba nowych, potwierdzonych przypadków zakażenia koronawirusem ma być na poziomie 10-12 tys. po uwzględnieniu danych...

Biedronka stworzy 16. region logistyczny ze stolicą w Gorzowie Wlkp. od...

Centrum dystrybucyjne w Gorzowie Wielkopolskim stanie się samodzielną stolicą nowego 16 regionu w sieci Biedronka, obsługując ok. 170 sklepów w swoim regionie, podała sieć....