Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Zapraszamy już za:

-486Dni -13Godzin -48Minut -29Sekund

 

 

Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Outsourcing call center coraz popularniejszy. Globalnie działa już ponad 100 tys. firm call i contact center. Jak spośród nich wybrać tę właściwą dla naszego biznesu?

Mariusz Laurisz
Mariusz Laurisz
Z branżą nowych technologii związany od ponad dwóch dekad. Od czterech lat Redaktor Naczelny oraz Wydawca magazynu IT Reseller Polska.

Powiązane

Pandemia Covid-19 nie zaszkodziła globalnemu rynkowi outsourcingu usług call i contact center. Ma on urosnąć do 496 miliardów dolarów w 2027 roku z poziomu 339.4 miliardów dolarów w 2020 roku, czyli średnio o 5.6 proc. na rok, według prognoz firmy Research and Markets. W branży w skali globalnej działa już ponad 100 tys. firm oferujących usługi call i contact center. Jak spośród nich wybrać tę właściwą dla naszego biznesu?

 

Swoje rady na ten temat przedstawiła firma Armatis, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży. Według niej prognozowany szybki wzrost branży wynika z korzyści oferowanych przez zewnętrzne contact center. Należą do nich przede wszystkim możliwość elastycznego reagowania na zmieniające się potrzeby firm, efektywność kosztowa oraz wiedza ekspercka. Pandemia wyeksponowała te korzyści, co przełożyło się na większe zainteresowanie tego typu usługami ze strony biznesu.

 

„Bardzo duża liczba firm call i contact center na rynku stanowi nie lada wyzwanie dla osób, które muszą z tego grona wybrać partnera. Wystarczy jednak przeanalizować listę potencjalnych dostawców pod kątem kilku parametrów, żeby wytypować tych, którzy najlepiej będą odpowiadali na potrzeby naszej firmy” – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy Armatis Polska.

 

Skala działań, obsługiwane języki i doświadczenie

Według przedstawiciela Armatis, pierwszą rzeczą, jaką należy sprawdzić podczas selekcji firm call i contact center, jest ich rozmiar. Wybór zbyt małego dostawcy w stosunku do skali naszych działań, może spowodować kłopoty w przyszłości. Z kolei wybór zbyt dużego dostawcy, jeśli skala naszych działań jest ograniczona, może wiązać się z niepotrzebnymi kosztami lub brakiem priorytetowej atencji.

 

„Kolejnym pytaniem, na które należy sobie odpowiedzieć, jest w jakich językach chcemy obsługiwać klientów i w jakich godzinach. Jeśli w grę wchodzą języki inne niż język polski, to liczba potencjalnych partnerów momentalnie ulegnie ograniczeniu. Należy także sprawdzić doświadczenie i referencje analizowanych dostawców we wspieraniu firm z naszej branży” – wyjaśnia Krzysztof Lewiński.

 

Możliwości rozwoju

Bardzo ważną kwestią jest także sprawdzenie, jakie możliwości rozwoju i skalowalności oferuje nam nasz przyszły partner, w tym możliwości rekrutacyjne oczekiwanego profilu pracowników. Standardem powinno być doświadczenie w wielokanałowym wsparciu obszaru Customer Experience. Dodatkowo może się okazać, że będziemy kiedyś chcieli skorzystać z innych usług niż obsługa klienta, jak np. pozyskiwanie klientów, wsparcie dla sieci sprzedaży bezpośredniej lub kanału e-commerce. I warto, żeby nasz partner taką rozbudowaną ofertą dysponował.

 

Niezwykle ważne jest także sprawdzenie możliwości dostawcy w zakresie automatyzacji najbardziej powtarzalnych czynności z wykorzystaniem systemów RPA, speech analytics, chatbotów, bo dzięki temu będziemy mogli z czasem systematycznie ograniczać koszty outsourcingu call i contact center.

 

Koszty, technologia i kompleksowe podejście do Customer Experience

Koszty z reguły są kluczowym czynnikiem podczas wyboru dostawcy usług, co jest w pełni zrozumiałe. Porównując ceny od różnych firm, warto jednak upewnić się, że są one przejrzyste i połączone z miernikami mierzącymi efektywność działań. Kluczową sprawą jest także elastyczność naszego partnera. Standardem powinna być możliwość szybkiego i łatwego skalowania outsourcowanego zespołu, tak żeby móc go dostosowywać do zmieniających się warunków na rynku.

 

Warto także dopytać o to, z jakiego rozwiązania technologicznego korzysta firma outsourcingowa, a także jakie są jej możliwości w zakresie raportowania. Zakres tych raportów powinien umożliwiać głębszą analizę jakości świadczonych usług i zadowolenia klientów.

 

Kluczowe jest również know-how, jakie może wnieść partner outsourcingowy do naszej działalności. Najlepsze firmy w branży nie ograniczają się wyłącznie do „obsługi połączeń”, ale patrzą na obszar Customer Experience w obsługiwanych firmach całościowo, inicjując działania mające na celu ciągłą poprawę doświadczeń klienta, procesów, a także optymalizując niezbędne zasoby przez np. rozwiązywanie maksymalnej ilości spraw naszych klientów w pierwszym kontakcie i minimalizowanie liczby powracających klientów z tą samą sprawą.

 

Bezpieczeństwo

 

„Analizując wybór outsourcera usług call i contact center z punktu widzenia bezpieczeństwa IT należy znaleźć odpowiedzi na takie pytania, jak np.: czy firma ma doświadczenie w przetwarzaniu danych i czy były jakieś incydenty w tym obszarze? Czy posiada polityki przetwarzania danych zgodne z najnowszą legislacją? Czy jest na bieżąco audytowana i posiada certyfikaty? Czy ma wdrożone polityki bezpieczeństwa IT? Czy jej systemy i łącza dostępowe są redundantne, a dane backupowane? Czy korzysta z nowoczesnych skalowalnych technologii” – mówi Tomasz Dąbrowski, Dyrektor ds. IT w Armatis.

 

Jak zaznacza Dąbrowski, zewnętrzna firma call i contact center powinna być gotowa na wypadek nieprzewidzianych trudności i mieć odpowiedni plan na takie sytuacje, który chętnie przedstawi na etapie rozmów o współpracy. Jeśli nie zrobi tego samego, warto się o to upomnieć. Osobnym, szerokim tematem jest możliwość podjęcia przez pracowników firmy outsourcingowej pracy zdalnej oraz bezpieczeństwo takiego rozwiązania.

 

IT Reseller #340IT RESELLER nr. 340/2021 “Nigdy nie konkurujemy z własnymi partnerami” podkreślają Adam Parzonka, Head of Sales Displays oraz Jacek Klee Senior Sales Manager / Head of LCD/M z Samsung Electronics Polska.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Newsletter

Social media

Najpopularniejsze

Feardemic rozbudowuje portfolio gier, liczy na poszerzenie grona odbiorców.

Feardemic - spółka-córka Bloober Team i wydawca gier z gatunku horror - poszerza swoje portfolio wydawnicze, aby trafić do większej grupy odbiorców, poinformował CEO...

Warszawski Instytut Bankowości/Związek Banków Polskich: 86% Polaków czuje się bezpiecznie, korzystając...

Liderem w obszarze cyberbezpieczeństwa są banki (54%), wyprzedzając tym samym firmy technologiczne (31%) oraz wojsko i policję (30%), wynika z badania "Postawy Polaków wobec...

Rząd planuje powołanie Centralnego Biura Zwalczania Cyberprzestępczości.

Rząd planuje powołanie Centralnego Biura Zwalczania Cyberprzestępczości, które ma zajmować się wyłącznie problemami dotyczącymi cyberbezpieczeństwa, poinformował premier Mateusz Morawiecki. Planowane są zmiany ustawy o...

Biuro Informacji Kredytowej: Wartość pożyczek od firm pożyczkowych wzrosła o 119,9%...

Firmy pożyczkowe udzieliły w czerwcu finansowania na kwotę 661 mln zł (wzrost o 119,9% r/r), wynika z danych Biura Informacji Kredytowej (BIK). Średnia wartość...

Huawei podczas International Automobile Industry Exhibition w Szanghaju ogłosił rozpoczęcie sprzedaży...

Huawei rusza ze sprzedażą na chińskim rynku pierwszego samochodu z technologią Huawei na pokładzie. Od środy 21 kwietnia, elektryczny samochód SERES SF5 będzie dostępny...

Najnowsze

Sopra Steria i OVHcloud rozszerzają partnerstwo. Nowa wspólna oferta usług w...

OVHcloud, wiodący europejski dostawca chmury oraz Sopra Steria, lider w dziedzinie doradztwa, usług cyfrowych i rozwoju oprogramowania, ogłosiły rozszerzenie partnerstwa w Europie. Współpraca skupiać się...

Eksperci alarmują, brakuje ekspertów od cyberbezpieczeństwa. Specjalistów jak na lekarstwo…

Cyberataki, których od momentu wybuchu pandemii doświadczyło pół miliona Polaków, to piąte (obok polaryzacji politycznej, walki o rynki między mocarstwami, degradacji naturalnych ekosystemów i...

Jak Samsung tworzy innowacje przyszłości, wyjaśnia Telly Lee, wiceprezes działu Home...

Żyjemy w szybko zmieniającym się świecie, który wymaga od nas nieustannej adaptacji. Najnowsze urządzenia i technologie Samsung wyznaczają nowe ekscytujące kierunki w różnych dziedzinach...

“W zdrowiu i w chorobie” czyli jaki wybrać dostawcę chmury?

Wraz z popularnością chmury obliczeniowej, pojawia się na rynku coraz więcej dostawców usług cloud. Niestety jak ze wszystkim - im większy wybór, tym trudniej...

Nowe taktyki ataków na organizacje przemysłowe, wnioski z nowego raportu Kaspersky.

Eksperci z firmy Kaspersky wykryli nową, szybko ewoluującą serię kampanii cyberszpiegowskich, w ramach której zaatakowano ponad 2 000 przedsiębiorstw przemysłowych na całym świecie. Tym,...