Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Zapraszamy już za:

-271Dni -22Godzin -19Minut -30Sekund

 

 

Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Pandemia zmieniła nawyki zakupowe konsumentów, mamy do czynienia z rewolucją w obszarze Customer Experience i zarządzania komunikacją z klientami. Kluczowe wnioski z konferencji SAP Customer Experience Summit.

Mariusz Laurisz
Mariusz Laurisz
Z branżą nowych technologii związany od ponad dwóch dekad. Od czterech lat Redaktor Naczelny oraz Wydawca magazynu IT Reseller Polska.

Powiązane

Aż 93 proc. kadry zarządzającej spodziewa się zmiany w zachowaniu konsumentów – wynika z danych Kantar. Spełnianie oczekiwań klientów już nie wystarcza. W dzisiejszym świecie należy je wyprzedzać, koncentrując się na dostarczaniu pozytywnych doświadczeń i emocji. Firmy, które znają i rozumieją swoich klientów, odnotowują wzrosty i zwiększają przychody.

 

Wprowadzenie głosu klientów (ang. Voice of Customer) do organizacji i umieszczenie CX w centrum cyfrowej transformacji to droga do zwycięstwa – taki wniosek płynie z konferencji SAP Customer Experience Summit. Według badania Kantar, 56 proc. konsumentów odczuwa obawy związane z obecną sytuacją, a ponad 75 proc. zauważyło jej wpływ na budżet domowy. Jak przyznaje dr Susanne O’Gorman z firmy Kantar, w takich sytuacjach ludzie znacznie baczniej przyglądają się swoim zakupom – zarówno cenie, jak i wartości, jaka płynie za nabyciem danego produktu. Stąd firmy coraz intensywniej wdrażają model klientocentryczny oraz cyfrowe technologie pozwalające skuteczniej zarządzać doświadczeniem i ścieżką zakupową klienta.

 

Według analiz McKinsey & Company, pandemia przyspieszyła transformację cyfrową o 25 proc. Jak zaznacza Luděk Motyčka, Head of Marketing, Central & Eastern Europe w Google korzystanie z internetu w okresie pandemii zwiększyło się o 60 proc. w porównaniu do okresu sprzed kryzysu. Z kolei handel internetowy wzrósł trzykrotnie.

Mamy do czynienia z rewolucją w obszarze customer experience i zarządzania komunikacją z klientami. Pandemia zmieniła nawyki zakupowe konsumentów. Dzięki cyfrowym rozwiązaniom firmy mogą dopasowywać się do tych zmian i docierać do różnych grup klientów, dostarczając im nowych doświadczeń i emocji. To właśnie takie czynniki jak: dostosowanie się do tempa rozwoju rynku, wykorzystanie big data i zapewnienie klientom spersonalizowanej obsługi opartej na ich faktycznych potrzebach oraz wzajemnym zaangażowaniu będą warunkować przyszłość wielu biznesów.- Edyta Malesza-Malatrat, dyrektor marketingu SAP w regionie Europy Środkowej i Wschodniej oraz Austrii.

 

Idzie nowe

Według analiz McKinsey & Company rozmiar skoku cywilizacyjnego w zakresie cyfryzacji można porównać do pięcioletniego tempa rozwoju. Jak tłumaczył podczas SAP Customer Experience Summit Mikołaj Wezdecki, dyrektor e-commerce w eobuwie.pl, pandemia pozwoliła odkryć także nową grupę klientów 50+, która z uwagi na sytuację epidemiologiczną musiała rozpocząć swoją podróż po świecie handlu internetowego.

 

Zupełnie nieznane dotąd wyzwania stanęły także przed firmą Adidas Runtastic, opracowującą aplikacje i usługi do śledzenia aktywności sportowych. Jej model biznesowy opiera się głównie na angażowaniu i byciu kompanem klientów w ich wyzwaniach w świecie fitness. W związku z zamkniętymi ośrodkami sportowymi podczas pandemii, marka umożliwiła darmowy, 90-dniowy dostęp do konta premium, by użytkownicy mogli zbierać doświadczenia podobne do tych sprzed światowego kryzysu zdrowotnego.

 

W kolejnych miesiącach firma chce położyć nacisk na dalsze interakcje z użytkownikami w czasie rzeczywistym i personalizację chociażby poprzez większą dywersyfikację komunikatów kierowanych do osób na poszczególnych etapach treningu. Przy realizacji podejścia mobile-first Adidas Runtastic wykorzystuje należącą do portfolio SAP Customer Experience technologię mobilną Emarsys. Ta umożliwia firmom skuteczniejsze i bardziej osobiste angażowanie się w relacje z klientami.

 

“To właśnie proste w użyciu narzędzia i pozytywne doświadczenia są zarówno fundamentem do budowania relacji z klientem, jak i spoiwem wiążącym tę relację na lata. Podstawą strategii customer experience powinny być działania, które pozwalają uczynić z klientów bohaterów i stawiają ich potrzeby oraz wymagania na pierwszym miejscu. Dotyczy to nie tylko zaangażowania i obsługi poprzedzającej zakup produktu, ale także, a może przede wszystkim, usługi posprzedażowej, dzięki której klient będzie chciał do nas wracać. By wyróżnić się na mocno zatłoczonym rynku, firmy muszą wykraczać daleko poza podstawowe zrozumienie swoich klientów. Powinny ich naprawdę poznać i zdobyć ich zaufanie, nie poprzestając na sprostaniu oczekiwaniom, ale je wyprzedzając.” – Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager w regionie Europy Środkowej i Wschodniej.

 

Jak podsumowano podczas SAP Customer Experience Summit w customer experience nie chodzi tylko o to, by klient był zadowolony, ale by świadomie zarządzać jego doświadczeniami, dając dodatkową wartość.

ASBIS Poland ma nowe biuro, spółka przeprowadziła się do Ideal Idea City Park w Raszynie. W tym samym miejscu znajduje się też nowa powierzchnia magazynowa z  możliwością rozbudowy nawet 2-3 krotnej.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Newsletter

Social media

Najpopularniejsze

Huawei podczas International Automobile Industry Exhibition w Szanghaju ogłosił rozpoczęcie sprzedaży...

Huawei rusza ze sprzedażą na chińskim rynku pierwszego samochodu z technologią Huawei na pokładzie. Od środy 21 kwietnia, elektryczny samochód SERES SF5 będzie dostępny...

MSI, wiodący na świecie producent najwyższej klasy sprzętu gamingowego, w zaledwie...

Firma MSI, wiodący na świecie producent najwyższej klasy sprzętu gamingowego, ma przyjemność ogłosić, że w zaledwie trzy lata osiągnęła rekordowy wynik 3 milionów sprzedanych...

Ericsson: Transformacja cyfrowa 5G zasili polską gospodarkę nawet 17 mld euro.

W Polsce 90% populacji i 58% terytorium znajdzie się w zasięgu 5G w 2023 roku, według raportu Analysys Mason, zrealizowanego we współpracy z Ericsson...

Cisco ogłosiło nową strategię pomocy dla dostawców usług komunikacyjnych i firm...

Cisco ogłosiło nową strategię pomocy dla dostawców usług komunikacyjnych i firm działających w branży internetowej na całym świecie w sprawniejszym łączeniu, zabezpieczaniu i automatyzacji...

Google ogłosił start regionu Google Cloud Warszawa, to pierwsza infrastruktura obliczeniowa...

Dziś, 14 kwietnia, Google oficjalnie ogłosił start regionu Google Cloud Warszawa, to pierwsza infrastruktura obliczeniowa globalnego dostawcy chmury publicznej w Europie Środkowo-Wschodniej, powstała w...

Najnowsze

Aktualizacje do systemu Windows 11 mogą być bezpłatne dla nawet użytkowników...

Użytkownicy systemów Windows 7 i 8 będą mogli po prostu bezpłatnie zaktualizować system do nowego Windows 11. Nowy system pojawi się jeszcze w tym...

OnePlus połączy się formalnie z Oppo. Obie firmy i tak były...

Dyrektor generalny OnePlus, Pete Lau, ogłosił „nową podróż” dla firmy, w tym plan „dalszej integracji naszej organizacji z Oppo”. Lau ogłosił to za pośrednictwem...

Aż o 56% wyższa wydajność od konkurencji na bazie ARM i...

Firmy AMD i Google Cloud ogłosiły wprowadzenie nowych instancji T2D, czyli nowej rodziny maszyn wirtualnych dla Google Compute Platform.   Są to rozwiązania napędzane wyłącznie...

WYWIAD: Emmanuel Fromont, prezes operacyjny w regionie EMEA w Acer mówi...

Przy okazji Acer GPC 2021 miałem okazję, chociaż wyłącznie online, porozmawiać z jednym z najważniejszych ludzi w tajwańskiej firmie. Moim rozmówcą był bowiem Emmanuel...

Nigdy nie ufaj, zawsze weryfikuj, czyli jak nie dać się hakerom...

  Badania Vmware 2021 Global Security Insights Report wskazują, że w ostatnich miesiącach liczba ataków cyberprzestępczych drastycznie wzrosła. Prawie 80% firm twierdzi, że głównym powodem takiej sytuacji...