Deloitte Digital zwrócił się do firmy Forrester Consulting o przeprowadzenie badania wśród sprzedających i kupujących w modelu B2B, aby uzyskać lepszy obraz tego, jak racjonalne i emocjonalne podejście wpływa na proces podejmowania decyzji oraz jak przebiega budowanie i podtrzymywanie zaufania w trakcie relacji B2B. Wyniki badania mogą wskazać firmom B2B elementy, które kupujący rzeczywiście cenią, co pozwoli im na skupienie się na istotnych inwestycjach i inicjatywach wspierających relacje oparte na emocjach i wyróżni ich na tle konkurencji.
Koncentracja na tym, co kupujący faktycznie cenią
Dzięki zastosowaniu strategii i działań ukierunkowanych na dbałość o człowieka, firmy B2B zapewniające klientom jak najlepsze doświadczenia, już teraz zdobywają rzesze nowych odbiorców i w istotny sposób wyróżniają się spośród konkurentów. Jak wskazują wyniki badania klienci cenią dostawców zapewniających odpowiednie doświadczenie zakupowe, co z kolei wpływa na większą skłonność kupujących do nawiązania relacji czy też odnowienia kontraktu z wiodącymi firmami z sektora B2B, które takie doświadczenie oferują (średnio o 34% i 32%).
Z kolei gwarancja najlepszej jakości doświadczenia klienta ma swoje odzwierciedlenie w osiąganych wynikach, co jest istotne z perspektywy liderów. Na podstawie naszego badania zauważyliśmy, że w porównaniu do wolno rozwijających się konkurentów, wiodące firmy B2B miały o 18% większą szansę przekroczenia pułapu przychodów zakładanego w poprzednich 12 miesiącach.
Śledzenie działań liderów sektora B2B może pomóc innym przedsiębiorstwom zrozumieć mechanizmy umożliwiające zdobycie przewagi. Poniżej przedstawiamy cztery kluczowe podejścia, które odnoszące sukcesy firmy stosują z myślą o nadaniu interakcjom B2B tzw. „ludzkiej twarzy”:
- Usystematyzowanie zaufania w sposób, który pozwoli za każdym razem spełnić wszelkie obietnice złożone kupującym
- Wsłuchiwanie się w potrzeby dzięki uzyskanym informacjom zwrotnym, aby zidentyfikować zmiany behawioralne i być w stanie w porę podejmować odpowiednie działania
- Planowanie terminów i oferty przy uwzględnieniu całkowicie różnych potrzeb potencjalnych i dotychczasowych klientów w zakresie relacji ze sprzedawcami
- Oferowanie spersonalizowanych działań poprzez wykorzystanie narzędzi cyfrowych do poznania oczekiwania klientów i właściwego dopasowania rozwiązań oraz ochrona prywatności i ograniczenie ryzyka
W raporcie zajęto się czterem wspomnianym podejściom do skutecznej integracji człowieka z technologią, co może pomóc firmom pozyskać nowych i utrzymać obecnych klientów w dzisiejszym konkurencyjnym otoczeniu B2B.