O znaczeniu jakości obsługi, o wpływie pandemii na biznes oraz o poszerzaniu wiedzy klientów poprzez edukacyjne webinary, rozmawiamy z Anetą Rutkowską, Koordynatorką Operacyjną i Marketingu w LH.pl
Wraz z pandemią nastąpiła migracja biznesu do sieci. Wiele firm wówczas wciąż nie posiadało nawet własnej strony www. Dziś, znaczna ich część z powodzeniem sprzedaje w sieci swoje produkty i usługi. W tej internetowej migracji ważny pozostał jednak aspekt ludzki.
„Jestem pod ogromnym wrażeniem profesjonalizmu i fachowego podejścia, ale także pomocności i wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom, zanim one w ogóle się pojawiają! Świetna robota! Szczególnie pozdrawiam Obsługę klienta – zawsze szybcy, super mili i niezwykle pomocni w rozwiązywaniu nawet najdziwniejszych problemów. Pełen profesjonalizm. firma godna polecenia nie tylko za jakość usług które świadczy, ale też za ogromne kompendium wiedzy przekazywane poprzez webinary, oraz blog i pomoc”
Może powyższe wypowiedzi brzmią jak „laurki”, ale to jedynie mała część spośród licznych, podobnych opinii użytkowników, na temat LH.pl. Podobne zdania pojawiają się bez względu na rozmiar i rodzaj klientów: od początkujących blogerów, przez małe sklepy internetowe, aż po duże platformy e-commerce. Poznańska firma hostingowa jest znana z bardzo pro-klienckiego podejścia i, jak wskazują wyniki, to się po prostu opłaca. Przedsiębiorstwo rośnie błyskawicznie, stale poszerzając zespół – a ten bez wątpienia stanowi siłę na trudnym rynku usług hostingowych.
Na nasze pytania dotyczące obsługi klienta w czasach pandemii odpowiada Aneta Rutkowska, Koordynatorka Operacyjna i Marketingu w LH.pl.
Jeśli prześledzimy to, o czym piszą w sieci użytkownicy, wasi klienci, o LH.pl to wskazują głównie na jakość obsługi. Przez lata pokutował pogląd, że polski rynek, nie tylko hostingu, jest rynkiem ceny. Czyżbyśmy nauczyli się doceniać także jakość obsługi?
Tak, jakość rzeczywiście nabiera coraz większego znaczenia, co mnie bardzo cieszy. Zaczynają dostrzegać ją przede wszystkim klienci, którzy od hostingu oczekują czegoś więcej, niż tylko miejsca na pliki swoich stron i skrzynek e-mail. Miejsce na serwerze można bardzo łatwo porównać, zestawiając pojemność pakietów z ceną za hosting. Jakość to natomiast element złożony, oparty o czynniki obiektywne (prędkość serwera, wydajność, czy stabilność), ale także i subiektywne parametry (zadowolenie ze wsparcia czy zaufanie), a tego nie da się już tak prosto sprowadzić tylko do ceny.
Z naszego doświadczenia wynika, że Klienci potrzebują nie tylko szybkiego serwera, ale także solidnego wsparcia, kompetentnego supportu, a nierzadko także doradztwa. Im bardziej zadowoleni są z tych elementów, tym mniejsze znaczenie ma cena.
Cena traci na znaczeniu także w przypadku trudności z działaniem strony internetowej. W momencie awarii sklepu, niespodziewanego błędu, czy problemów z jego wydajnością. Wtedy na szali stoi naprawdę dużo, cały biznes i sprzedaż danej firmy, a support, czyli ludzie, którzy są w stanie zdiagnozować i rozwiązać te trudności stają się bezcenni.
Właśnie na support, tę swoistą pierwszą linię kontaktu chciałem zapytać. Często ta część w biznesie bywa nieco zaniedbywana, czasami jest obiektem żartów. Was jednak klienci chwalą za jakość właśnie wsparcia klienta. Jaka jest na to metoda?
Przede wszystkim dla nas pierwsza linia wsparcia to znacznie więcej niż tylko anonimowe “dziękuję, przekazuję zgłoszenie do działu X”. Od wielu lat dbamy o to by pracownicy wsparcia technicznego potrafili rozwiązać jak najwięcej zgłaszanych przez naszych klientów spraw. Często to rozwiązanie ma miejsce już “na słuchawce” podczas rozmowy z klientem. Zespół Specjalistów ds. Obsługi Klienta powiększa się dynamicznie i cały czas kształci się w systemie szkoleń wewnętrznych. Celów takiego podejścia było kilka: przede wszystkim chcieliśmy by klienci otrzymywali kompleksowe wsparcie jak najszybciej, ale także by ludzie pracujący w zespole wsparcia cały czas doskonalili swoją wiedzę w zakresie diagnozy działania stron WWW, aplikacji na serwerach, czy poczty elektronicznej. Cele zostały osiągnięte, pozytywny feedback od pracowników tego działu sprawia mi osobiście ogromną radość. Ostatnio także nasz dział Programu Partnerskiego prowadził badanie satysfakcji Partnerów z usług LH.pl i Agnieszka, szefowa tego działu, co chwilę słyszała: “proszę pozdrowić Gosię, Radka, i Pawła, bardzo mi pomogli!”. Klienci pamiętają nas z imienia i czasem pytają jaka pogoda w Poznaniu, to naprawdę bardzo miłe i dobrze obrazuje naszą relację z klientami.
Rozmawiamy w lutym 2021 roku. Ledwie rok wcześniej świat był zupełnie inny niż dziś – nauczyliśmy się uczyć, pracować, komunikować i kupować przez internet. To wiemy wszyscy. A jakie zmiany dostrzega firma świadcząca usługi hostingowe?
Zmian jest wiele i były odczuwalne w LH.pl już tak naprawdę od pierwszego tygodnia lockdownu. I nie mam tu na myśli tylko ekspresowej przesiadki z wygodnego biura na home office, ale przede wszystkim wzrost zainteresowania usługami hostingowymi. Obserwowaliśmy go na kilku płaszczyznach, od najbardziej przewidywanego wzrostu zamówień domen i hostingów, po rekordy odwiedzin naszej bazy wiedzy i wsparcia – bloga (blog.lh.pl). Okazało się, że osoby, które sceptycznie podchodziły do przejścia z firmą do internetu, musiały bardzo szybko znaleźć odpowiedź na pytanie: jak to zrobić? Zapewne sprawnie docierały do informacji, że do zbudowania strony WWW potrzebują domeny, hostingu i najlepiej jakiegoś prostego narzędzia – WordPressa. A w procesie kompletowania tych usług to właśnie firma hostingowa jest na pierwszym froncie.
W tym samym momencie zauważyliśmy, że ludzie szturmem docierają także do naszej Facebookowej grupy “WordPress dla początkujących – jak założyć stronę internetową”. Przed wejściem do grupy zadajemy kilka pytań, między innymi o cel dołączenia. Liczba osób, która wpisywała nam “straciłem pracę, chcę się nauczyć robić strony”, albo “muszę uruchomić sklep internetowy i chcę się dowiedzieć jak” była naprawdę duża. Co prawda wtedy to był dopiero zalążek tej zmiany ale cała branża odczuwa ją do dziś.
Z perspektywy roku możemy już stwierdzić, że obecność firmy w internecie jest niezbędna. I to obecność na własnej stronie internetowej, własnym sklepie, blogu, nie tylko na profilu w Social Media, który może zniknąć np. z powodu błędu algorytmu, czy złośliwych zgłoszeń konkurencji. A za tą obecnością stoi wiedza na temat tego jak to zrobić, czyli edukacja. Wśród naszych Klientów obserwujemy ogromne zainteresowanie zdobywaniem wiedzy na temat samodzielnego budowania strony WWW. To naprawdę odczuwalna i duża zmiana względem poprzednich lat.
Dla szeroko rozumianej branży IT – od sprzętu, przez soft, aż po usługi – miniony rok okazał się być całkiem dobrym, dla wielu wręcz rekordowym. Jak to wyglądało w LH.pl?
2020 rok był rekordowy także dla nas. Powiększyliśmy o nowe osoby każdy dział pracujący w zespole, a do tego – zdalnie je wdrożyliśmy i przeszkoliliśmy. Nauczyliśmy się komunikować i współpracować w modelu, w którym nie rozpoczynamy tygodnia od pogaduszek przy ekspresie do kawy w kuchni, ale prostego “cześć” na firmowym chacie.
Przenieśliśmy na nasze serwery rekordową liczbę stron internetowych i skrzynek e-mail naszych Klientów, a także rekordowo dużo razy powiedzieliśmy “powodzenia!” w zwyczajnej rozmowie z działem wsparcia technicznego.
Rozbudowaliśmy naszą bazę wsparcia o kolejne poradniki, skierowane do osób zaczynających swoją przygodę ze stroną, a także przeprowadziliśmy aż 20 webinarów na żywo, podczas których podzieliliśmy się wiedzą na temat budowania strony na WordPressie, podstaw jej pozycjonowania i optymalizacji.
W swojej komunikacji silnie postawiliście na pracę ze społecznością, webinary, dzielenie się wiedzą i tworzenie warunków dla przyjaznego wsparcia początkujących użytkowników – strategia czy realna potrzeba?
Jedno i drugie. Strategia powinna brać się z potrzeb rynku i klientów. A potrzeba zdobywania wiedzy jest ogromna. Jako firma hostingowa jesteśmy w bardzo ciekawym punkcie, pierwszym etapie na drodze od biznesu online naszych klientów. Na samym początku ludzie zaczynający działać w internecie są często zagubieni. Pojawia się wiele trudnych pojęć, trzeba coś skonfigurować, włączyć, zainstalować. Później trzeba znaleźć wykonawcę strony, ale to bardzo trudne, gdy nie wie się ile ona tak naprawdę powinna kosztować. My czujemy się w obowiązku edukować w tych obszarach, wskazywać dobre drogi i na przykładach pokazywać rozwiązania. Ta strategia się sprawdza, dlatego nie mamy zamiaru z niej rezygnować.