Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Zapraszamy już za:

-270Dni -7Godzin -25Minut -32Sekund

 

 

Strona w budowie, zapraszamy wkrótce...

Tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające, jednym z priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service, wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” Deloitte Digital.

Mariusz Laurisz
Mariusz Laurisz
Z branżą nowych technologii związany od ponad dwóch dekad. Od czterech lat Redaktor Naczelny oraz Wydawca magazynu IT Reseller Polska.

Powiązane

Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service.

 

Wymagania konsumentów ulegają ciągłym zmianom – w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się oni nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). W naszym badaniu skupiliśmy się na wewnętrznych rozwiązaniach w Działach Obsługi Klienta, jednocześnie starając się zrozumieć aspiracje i priorytety liderów tych działów. Oczywiście wiele z wyników i wniosków wymaga pogłębienia (np. co tak naprawdę oznacza, że wiedza jest łatwo dostępna) lub poszerzenia (np. czy deklaratywna ocena zadowolenia jest zbieżna z faktycznymi doświadczeniami klientów), niemniej jednak Customer Service Excellence 2021 przynosi nam ciekawe wnioski, w perspektywie których warto spojrzeć na przyszłość obsługi klienta.

 

Celem przeprowadzonego przez nas badania było:

  1. Poznanie całościowego obrazu obsługi klienta w Polsce
  2. Wyszczególnienie trendów oraz kierunków rozwoju w przyszłości
  3. Zmierzenie wpływu działań i rozwiązań w obsłudze na satysfakcję klienta
  4. Odkrycie wpływu, jaki miała pandemia na funkcjonowanie Działów Obsługi Klienta

“Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta. Zapraszam do lektury naszego badania.” – podkreślił Aleksander Pruziński Head of Customer Service Excellence Deloitte Digital.

 

Jak wynika z badania, które przeprowadziliśmy, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.). Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.

 

Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których przebiegają interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.

Te elementy sprawiają, że tradycyjne metody kontaktu przestają być wystarczające i przedstawiciele firm deklarują, że w swoich systemach planują wprowadzać zmiany wychodzące naprzeciw nowym oczekiwaniom. 73 proc. respondentów uważa, że ich firmy powinny rozwijać self-service, 32 proc. chce rozwijać chat boty, a 30 proc. widzi szanse w rozwoju aplikacji mobilnych. 29 proc. ankietowanych jest zainteresowanych inwestycjami w voice boty oraz chce rozwijać chat.

Microsoft Channel Connect FY21 – Wydarzenie dla partnerów firmy Microsoft w Polsce skupione było wokół komunikacji i biznesu w dobie pandemii.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Newsletter

Social media

Najpopularniejsze

Huawei podczas International Automobile Industry Exhibition w Szanghaju ogłosił rozpoczęcie sprzedaży...

Huawei rusza ze sprzedażą na chińskim rynku pierwszego samochodu z technologią Huawei na pokładzie. Od środy 21 kwietnia, elektryczny samochód SERES SF5 będzie dostępny...

MSI, wiodący na świecie producent najwyższej klasy sprzętu gamingowego, w zaledwie...

Firma MSI, wiodący na świecie producent najwyższej klasy sprzętu gamingowego, ma przyjemność ogłosić, że w zaledwie trzy lata osiągnęła rekordowy wynik 3 milionów sprzedanych...

Ericsson: Transformacja cyfrowa 5G zasili polską gospodarkę nawet 17 mld euro.

W Polsce 90% populacji i 58% terytorium znajdzie się w zasięgu 5G w 2023 roku, według raportu Analysys Mason, zrealizowanego we współpracy z Ericsson...

Cisco ogłosiło nową strategię pomocy dla dostawców usług komunikacyjnych i firm...

Cisco ogłosiło nową strategię pomocy dla dostawców usług komunikacyjnych i firm działających w branży internetowej na całym świecie w sprawniejszym łączeniu, zabezpieczaniu i automatyzacji...

Google ogłosił start regionu Google Cloud Warszawa, to pierwsza infrastruktura obliczeniowa...

Dziś, 14 kwietnia, Google oficjalnie ogłosił start regionu Google Cloud Warszawa, to pierwsza infrastruktura obliczeniowa globalnego dostawcy chmury publicznej w Europie Środkowo-Wschodniej, powstała w...

Najnowsze

Aktualizacje do systemu Windows 11 mogą być bezpłatne dla nawet użytkowników...

Użytkownicy systemów Windows 7 i 8 będą mogli po prostu bezpłatnie zaktualizować system do nowego Windows 11. Nowy system pojawi się jeszcze w tym...

OnePlus połączy się formalnie z Oppo. Obie firmy i tak były...

Dyrektor generalny OnePlus, Pete Lau, ogłosił „nową podróż” dla firmy, w tym plan „dalszej integracji naszej organizacji z Oppo”. Lau ogłosił to za pośrednictwem...

Aż o 56% wyższa wydajność od konkurencji na bazie ARM i...

Firmy AMD i Google Cloud ogłosiły wprowadzenie nowych instancji T2D, czyli nowej rodziny maszyn wirtualnych dla Google Compute Platform.   Są to rozwiązania napędzane wyłącznie...

WYWIAD: Emmanuel Fromont, prezes operacyjny w regionie EMEA w Acer mówi...

Przy okazji Acer GPC 2021 miałem okazję, chociaż wyłącznie online, porozmawiać z jednym z najważniejszych ludzi w tajwańskiej firmie. Moim rozmówcą był bowiem Emmanuel...

Nigdy nie ufaj, zawsze weryfikuj, czyli jak nie dać się hakerom...

  Badania Vmware 2021 Global Security Insights Report wskazują, że w ostatnich miesiącach liczba ataków cyberprzestępczych drastycznie wzrosła. Prawie 80% firm twierdzi, że głównym powodem takiej sytuacji...