W usługach finansowych w ostatnich latach szeroko rozpowszechniono nowe rozwiązania cyfrowe skierowane do klientów, a dzisiejsze okoliczności pandemiczne tylko przyspieszają ten trend. W branży funkcjonuje przekonanie, że ewolucyjna transformacja i znaczące zmiany ostatnich miesięcy będą kontynuowane w jeszcze większym stopniu w 2021 roku. Siły rynkowe – rosnące oczekiwania konsumentów cyfrowych, koszty operacyjne, fala technologii as-a-service, nieprzewidywalny krajobraz ryzyka, nowe przepisy zapoczątkowane w czasie pandemii i rosnące zainteresowanie zrównoważonym rozwojem – nie pozwalają myśleć już o biznesie w sposób tradycyjny.
Jednak wśród wyzwań pojawia się wiele możliwości i strumieni zysków. Jak wynika z raportu firmy Capgemini, aby pozostać na wygranej pozycji w 2021 r., banki muszą umiejętnie dostosować i odpowiednio zmienić swoje modele biznesowe i ofertę.
Sektor bankowości detalicznej przeżywa transformację
Pandemia przyspieszyła potrzebę wprowadzania innowacji, optymalizacji i transformacji w branży bankowości detalicznej na całym świecie. Wywołała także potrzebę wdrożenia zintegrowanych technik zarządzania ryzykiem, które w równym stopniu uwzględniają ryzyko finansowe i operacyjne. Cyfryzacja jest także drogą do ograniczenia – nasilonych podczas globalnego kryzysu – oszustw bankowych.
Na znaczeniu zyskały m.in. rozwiązania chmurowe, które stały się swego rodzaju siłą napędową dzisiejszych usług bankowości detalicznej. Infrastruktury lokalne ustępują miejsca wirtualnym platformom, które są łatwiejsze w zarządzaniu, wprowadzaniu innowacji i łatwiej skalowalne. Doprowadziło to do większego skupienia na bankowości jako usłudze dostarczanej klientowi. Dodajmy do tego rosnącą świadomość dotyczącą środowiska, społecznej odpowiedzialności i ładu korporacyjnego jako rosnącej konieczności, a krajobraz w bankowości detalicznej zmienia się dosłownie na naszych oczach – komentuje Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska..
W branży nacisk kładzie się bezpośrednio na klientów i ich doświadczenie. Spersonalizowane oferty oraz tworzenie coraz bardziej kompleksowych usług i nowych możliwości sprzedaży, tworzą model prawdziwie zorientowany na klienta i humanizują cyfrowe doświadczenie, wspierając budowę silnych, autentycznych relacji.
2020 zapoczątkował erę zmian
Miniony rok zapoczątkował erę poważnych zmian w zakresie wdrażania technologii i zachowań konsumentów. Rośnie popularność modelu payment-as-a-service (PaaS) – usług dla biznesu, które stają się pierwszym wyborem zarówno pod kątem opłacalności, jak i szybkości wdrożenia.
W rzeczywistości, w której, modele biznesowe i dochodowe są stale kwestionowane, a zaawansowane rozwiązania cyfrowe są wyróżnikiem na tle konkurencji, firmy rozwijają i wzmacniają swoje systemy, co po pierwsze przekłada się na jakość obsługi klienta. Po drugie – nowe technologie i tzw. super-aplikacje mają na celu ograniczenie potencjalnego ryzyka. Nowe oferty wprowadzane są w oparciu o dane, co ma zapewnić dodatkową wartość odbiorcom. Płatności są teraz częścią ekosystemu handlu detalicznego, a identyfikatory cyfrowe zapewniają kupującym bezproblemową obsługę i kompleksową wartość. Popyt i preferencje dotyczące płatności cyfrowych już w ubiegłych latach dynamicznie zyskiwały popularność, ale zainteresowanie alternatywnymi płatnościami zostało znacznie zwiększone przez pandemię. Dziś liczy się szybkość, wygoda i bezpieczeństwo, przy jednoczesnym zachowaniu wysokiej jakości obsługi klienta. Zapewnienie niezawodnych systemów uwierzytelniania klientów i bezpieczeństwa transakcji jest obecnie warunkiem wstępnym dla firm, ponieważ płatności przechodzą na otwartą infrastrukturę, a płatności cyfrowe nadal się zyskują popularność – dodaje Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.
Wraz z pojawieniem się nowych graczy płatniczych i różnorodnych ofert, branża stanie się bardziej złożona, co będzie wymagało uwagi organów regulacyjnych, które będą musiały zrównoważyć dynamiczną sytuację rynku. Regionalne inicjatywy, takie jak P27 (skandynawski system płatności w czasie rzeczywistym) i EPI (europejska inicjatywa płatnicza) zyskują na popularności w odpowiedzi na fragmentację i konkurencję na poziomie krajowym.
Nowy model działania banków komercyjnych
Pandemia okazała katalizatorem, który skłonił banki do nadania priorytetu transformacji cyfrowej i przejścia w kierunku bardziej inteligentnego, opartego na współpracy i doświadczeniu modelu, niezmiennie pozostając zorientowanym na klienta. Integracja banku z systemami ERP po stronie klienta, wsparcie zarządzania środkami finansowymi i księgowością będzie miało kluczowe znaczenie dla automatyzacji i usprawnienia procesów finansowych.
Niepewne oceny ryzyka kredytowego klientów korporacyjnych w obecnych warunkach również skłoniły banki do szybkiego przejścia na technologie kognitywne w celu wzmocnienia zarządzania ryzykiem kredytowym. W związku z pojawieniem się nowej fali firm technologicznych specjalizujących się w potrzebach MŚP, banki komercyjne stanęły przed koniecznością zmiany istniejących modeli biznesowych m.in. poprzez innowacje produktowe w celu zajęcia segmentu MŚP. Organizacje starają się również zmienić doświadczenia klientów, wykorzystując technologię z bezprecedensowym naciskiem na oferty cyfrowe. Ponieważ tradycyjne oddziały pozostają w dużej mierze zamknięte podczas pandemii, banki komercyjne są również zmuszone do zidentyfikowania nowych metod angażowania klientów i przyjęcia narzędzi cyfrowych. Pandemia pokazała, że współpraca z odpowiednimi partnerami cyfrowymi jest kluczowa – mówi Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.
Pandemia zachęciła banki komercyjne do inwestowania w platformy pożyczkowe dla przedsiębiorstw oparte na FinTech, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów. Współpraca z partnerami FinTech pomoże im również zapewnić kompleksowy pakiet usług bankowych i pozabankowych o wartości dodanej, które zwiększą zaangażowanie MŚP w całym łańcuchu wartości. Korzystając ze współpracy, banki przekształcają swoje firmy z modelu opartego na produktach, modelu zamkniętego w oparty na doświadczeniu i zwinny plan.