Sklepy internetowe w Polsce w czasie lockdownów przeżyły prawdziwy szturm. Często nadwyrężył on ich możliwości technologiczne, powodując przestoje w działaniu. Czy są przygotowane na wzrosty ruchu kupujących, związane ze zbliżającym się okresem promocji specjalnych i świątecznych? Polski rynek e-commerce od lat jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się w Europie. W ostatnich 4 latach jego średni roczny wzrost przekraczał 20 proc., podczas gdy w UE było to kilka punktów procentowych mniej, jak wynika z raportu „Global Ecommerce 2020”.
Wydarzenia roku 2020 przyspieszyły ten wzrost, znacznie powyżej oczekiwań. Według szacunków miał on osiągnąć wartość ponad 60 mld zł, wg. raportu RetailX „Europe 2020: Ecommerce Region Report”, a przekroczył 100 mld zł, według raportu PwC „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026”. W ubiegłym roku już 73 proc. internautów robiło zakupy w sieci – to aż 11 proc. więcej niż rok wcześniej, jak podaje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”. Prognozy na przyszłość są bardzo optymistyczne. Z analizy przeprowadzonej przez PwC wynika, że w 2026 r. wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce osiągnie poziom 162 mld zł. Oznacza to średnioroczny wzrost o aż o 12 procent. Najszybciej będzie rosła sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda. Ponad 74 proc. Polaków i Polek po zakończeniu pandemii utrzyma poziom zakupów internetowych, a 10 proc. go zwiększy.
Trudne wyzwania czasu prosperity
Pandemia przyspieszyła rozwój kanałów sprzedaży online nawet o kilka lat, ale też mocno obciążyła ich infrastrukturę technologiczną. Utrudnienia związane z funkcjonowaniem dostrzegło aż 80 proc. sklepów internetowych, jak wynika z raportu IDG, Oktawave i Grupy K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki”. Głównym wyzwaniem w sytuacjach nagłego wzrostu ruchu na platformach sprzedażowych, okazały się problemy z dostępnością systemów: wydłużony czas ładowania stron (27 proc.) oraz przestoje w funkcjonowaniu platformy (21 proc.), które skutkują nawet porzuceniem koszyka (18 proc.). Konieczność dokupowania serwerów znacząco podniosła wydatki na IT (25 proc.), a niewłaściwie dobrana infrastruktura uwydatniła problemy z bezpieczeństwem (23 proc.).
Przepraszamy, coś poszło nie tak
Taki komunikat na stronach e-sklepów pojawia się również w okresach akcji promocyjnych czy podczas sezonowych wzrostów zakupów. Problemy, które unaoczniła pandemia, pojawiały się w branży e-commerce już wcześniej. Wynikały one bezpośrednio z sezonowości handlu, związanej ze świętami, wyprzedażami sezonowymi oraz okazjami jak Black Friday czy Cyber Monday. Nagły wzrost liczby operacji powoduje, że dobrze radzące sobie na co dzień systemy nie są w stanie wytrzymać obciążenia, a obsługa klienta tonie pod falą zgłoszeń od niezadowolonych klientów. Nie jest o marginalne zjawisko, bo aż 44 proc. sklepów internetowych w Polsce doświadcza przestojów.
Tymczasem aż 42 proc. konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu, jak wynika z analizy PwC „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026”. Dlatego każdy przestój to ryzyko utraty klientów i realnych zysków. Aż 60 proc. osób decyzyjnych z branży e-commerce nie potrafi jednak oszacować tej kwoty. Część z nich ocenia, że godzina przestoju może kosztować ich od 1000 do 5000 zł (14 proc.), a nawet do 20 000 zł (10 proc.).
Jednym z największych wyzwań dla branży e-commerce w Polsce, w odniesieniu do wzrostu zamówień i wykorzystywanej infrastruktury technologicznej, jest zapewnienie dostępności systemów i ciągłości działania. Niewłaściwie dobrana i wdrożona infrastruktura rodzi wyzwania takie jak brak elastyczności i bezpieczeństwa, wzrost wydatków na IT czy problemy z terminowym przetwarzaniem zamówień. Problemy z załadowaniem oferty i sfinalizowaniem transakcji często kończą się też utratą klienta – komentuje Maciej Kuźniar, COO Oktawave.
Branża spogląda w chmury
Konieczność zapewnienia dostępności oferty, dzięki wydajnej infrastrukturze IT, zwróciła oczy przedsiębiorców w stronę chmury obliczeniowej. Ponad połowa e-sklepów w Polsce (58 proc.) już korzysta z chmury publicznej i dostrzega jej zalety. Największymi korzyściami z przejścia do chmury, które dostrzegają, są wzrost sprzedaży (40 proc. wskazań) i krótszy time-to-market (30 proc.). Z punktu widzenia IT, największe benefity to przede wszystkim większa skalowalność oraz dostęp do nowych technologii i usług (po 35 proc. wskazań). Na kolejnych miejscach uplasowały się: poprawa bezpieczeństwa (26 proc.), stabilności i dostępności platformy (24 proc.) oraz bardziej elastyczne zarządzanie platformą, usługami i aplikacjami (21 proc.).
Wyniesienie systemów e-commerce do chmury przynosi również korzyści operacyjne i finansowe wynikające z odciążenia działu IT poprzez przekazanie obsługi systemów zewnętrznemu dostawcy (29 proc.) oraz obniżenie i optymalizację kosztów zakupu i utrzymania infrastruktury (tyle samo wskazań).
To właśnie w chmurze, dzięki dostępowi do nowych rozwiązań technologicznych, branża e-commerce najczęściej upatruje szerszych możliwości rozwoju platformy, szansę na poprawę skalowalności infrastruktury i zwiększenie bezpieczeństwa systemów informatycznych. Oznacza to bowiem zwiększenie dostępności usług i stabilności biznesowej – podsumowuje Michał Paschalis – Jakubowicz, CEO Oktawave.